추경호, 120달구벌콜센터 현장 점검 나서...'시민소통 최일선' 행정 품질 높인다

[시사매거진 장석 기자] 추경호 대구시장이 시민과 행정을 잇는 최일선 민원창구인 120달구벌콜센터를 찾아 상담 체계 전반을 점검하고 시민 중심 행정서비스 강화 의지를 밝혔다. 시민이 가장 먼저 접하는 행정의 접점에서 신속성과 친절, 책임 있는 민원 처리가 대구시 행정 신뢰도를 좌우한다는 판단에서다.

추 시장은 지난 10일 120달구벌콜센터를 방문해 운영 현황과 주요 상담 분야, 민원 처리 절차를 보고받은 뒤 상담 현장을 직접 둘러보며 접수부터 처리, 사후 안내까지 이어지는 상담 시스템을 세밀하게 살폈다. 현장에서는 상담사들과 의견을 나누며 실제 업무 과정에서 겪는 애로사항과 개선이 필요한 부분도 청취했다.

120달구벌콜센터는 시정 전반은 물론 교통, 복지, 환경, 문화행사, 생활불편 신고 등 시민 생활과 밀접한 행정서비스를 종합적으로 안내하는 대구시 대표 민원상담 창구다. 하루 수천 건의 문의를 처리하며 시민과 행정을 연결하는 첫 관문 역할을 수행하고 있으며 전화 상담뿐 아니라 문자상담, AI 상담, 보이는 ARS 등 다양한 비대면 서비스를 운영해 접근성을 높이고 있다.

추 시장은 현장에서 "시민들은 궁금한 일이 생기거나 불편을 겪으면 가장 먼저 120을 찾는다"며 "120달구벌콜센터는 시민이 대구시 행정을 처음 마주하는 얼굴인 만큼 단순히 문의에 답하는 수준을 넘어 시민의 어려움을 함께 해결한다는 자세로 신속하고 친절하게 응대해 달라"고 당부했다.

이어 "행정기관에서는 작은 민원으로 보일 수 있지만 시민에게는 생업과 안전, 일상에 직결되는 절실한 문제일 수 있다"며 "민원의 경중을 판단하기보다 시민의 눈높이에서 끝까지 책임 있게 해결하려는 자세가 무엇보다 중요하다"고 강조했다.

이날 현장에서는 상담사의 근무환경과 악성 민원 대응 체계도 집중적으로 점검됐다. 반복되는 폭언과 악성 민원으로 인한 감정노동을 줄이고 안정적인 상담 환경을 조성하기 위한 보호 대책과 근무여건 개선 방안도 함께 논의됐다.

이는 추 시장이 취임 전부터 강조해 온 '공공현장 폭력 및 악성민원 예방'과 '마음안전망 구축' 공약을 구체화하는 행보다. 대구시는 상담사의 심리적 부담을 줄일 수 있는 보호체계를 지속적으로 보완하고, 보다 안정적인 근무환경을 조성해 시민 만족도와 상담 품질을 함께 높여 나간다는 방침이다.

추 시장은 "120 상담사는 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 행정서비스의 핵심 인력"이라며 "시민에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해서는 상담사가 안심하고 일할 수 있는 환경이 먼저 마련돼야 한다. 근무여건 개선과 전문성 향상을 위한 지원도 지속적으로 확대하겠다"고 설명했다.

아울러 "행정에 대한 평가는 정책 발표가 아니라 시민이 체감하는 서비스에서 시작된다"며 "120달구벌콜센터가 시민 신뢰를 높이는 대표 소통창구로 자리매김할 수 있도록 상담 품질과 민원 처리 속도를 지속적으로 점검하고 개선해 시민이 변화를 직접 체감하는 행정을 만들어 가겠다"고 거듭 강조했다.

이번 현장 방문은 민원 처리 체계를 점검하는 데 그치지 않고 시민 접점에서 행정서비스의 품질을 높이고 현장 공무원과 상담 인력을 함께 살피겠다는 메시지를 담았다는 점에서 의미를 더하고 있다. 이번 현장 점검은 시민과 가장 가까운 곳에서 행정서비스의 완성도를 높이고 시민이 체감하는 변화를 만들어 가겠다는 추 시장의 시민 중심 행정 의지를 다시 한번 보여준 행보로 평가된다.